Prom.ua запустил опрос пользователей сервиса на тему «Покупки в интернете». Цель данного исследования – определить мотивы, привычки и покупательные паттерны аудитории, а также ее социальный и демографический портреты. Однако методика опроса вызывает сомнения в квалификации его организаторов.
В течение 10 минут респондентам предлагается выбирать один из двух идентичных товаров, немного различающейся по стоимости, а также ряду других параметров. В ходе данного теста исследователи собирают информацию о том, какие факторы принимает во внимание человек, выбирая товар на маркетплейсе из множества предлагаемых вариантов.
Очевидно, что таким образом они пытаются найти для себя ответ – как увеличить количество продаж на своей платформе. Что ж, ответ на это вопрос мы постараемся дать в конце статьи.
Вниманию респондента предлагается ряд факторов – таких, как рейтинг продавца, общее количество отзывов (и какой из них процент положительных), количество комментариев, а также как долго он торгует на Prom.ua.
По сути, опрос выполняет двоякую функцию. Во-первых, он изучает аудиторию сервиса и насколько успешно она умеет пользоваться предлагаемыми сервисом инструментами, а во-вторых, он пытается ее образовывать. Это видно из того, что изучая предлагаемый варианты в течение 10 минут, пользователь начинает подмечать нюансы, на которые раньше мог не обращать внимания.
К примеру, на данном скрине можно видеть два идентичных товара от разных продавцов, которые торгуют на Prom.ua в течение одного года. При этом, один из них дешевле другого и процент положительных отзывов у него выше, однако самих отзывов значительно меньше.
Очевидно, что по какой-то причине второй магазин менее активен. И, скорее всего, причина этого лежит совсем не в плоскости функционала Prom.ua. Во втором магазине торговля идет бойчее и, хотя процент положительных отзывов у него несколько ниже, все-таки делать выбор в пользу магазина с более низкой ценой и высоким рейтингом – не совсем правильно, потому что малое количество отзывов не может дать объективной картины: 12 положительных отзывов легко можно оставить силами друзей и знакомых владельца магазина.
А вот другой пример:
Здесь мы видим, что у более дорогого товара больше комментариев. Значит ли это, как в предыдущем примере, что это хорошо? Не обязательно. Комментарии, как правило, оставляют в двух случаях: поделиться возмущением от негативного опыта сотрудничества с продавцом/обладания товаром, или, когда хотят задать продавцу вопрос о товаре, если предложение кажется привлекательным, но что-то все еще смущает. Как видим, более дорогой вариант не выглядит более привлекательным, а количество комментариев, вместе с более низким рейтингом – настораживают.
Встречаются и такие примеры:
Здесь прямо указано количество положительных и отрицательных отзывов о товаре. На первый взгляд, у первого товара негативных отзывов значительно больше. И это действительно так даже в процентном, а не абсолютном выражении. Однако, при этом, рейтинг второго магазина все-таки выше. И здесь тоже есть, о чем задуматься, потому что качество товара или личный опыт обладания – это одно, а качество сервиса (включая способность решать с клиентом возникающие споры) – это отдельный аргумент.
Кстати, вы не могли не обратить внимания на то, что рейтинг, отзывы и другие критерии обозначены по-разному на приведенных скринах. Таким образом Prom.ua пытается найти более информативный стиль отображения этих параметров, а также выяснить, какие из них действительно имеют значение для пользователей, а какие нет.
Как и авторы исследования, мы не предлагаем готовых решений по выбору надежного продавца и выгодной покупки – факторов много и для каждого будут играть роль свои собственные. Обычно пользователи стремятся выбрать надежного продавца и поближе, потому что доставка – это тоже деньги, которые иногда могут даже перекрыть разницу в цене.
На самом деле, главная проблема, с которой сталкиваются пользователи маркетплейса, и которую ему нужно решать – это совсем не кнопочки и рейтинги. Главная проблема – это качество сервиса участников платформы.
Если, оплачивая найденный товар, пользователь расценивает это как совершенную сделку, а вместо этого ему перезванивает менеджер и сообщает, что на данный момент товара нет в наличии, или начинаются какие-то другие аналогичные качели – пользователь голосует не тем, что идет оставлять негативный отзыв, ведь его могут просто-напросто удалить. Он голосует «ногами», то есть разворачивается и идет в Розетку, где цены, условия и гарантии просты и понятны, партнеры тщательно отобраны, а за репутацией строго следят.
Поэтому владельцам Prom.ua следовало бы обратить свое внимание не столько на пользователей, сколько на работу с партнерами сервиса. Выражаясь фигурально, если цветочек ароматный, пчелки сами подтянутся.
